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L'esigenza

L’ambito di attività delle imprese di servizi e piuttosto ampio e variegato in ogni classificazione settoriale (Alloggio e Ristorazione; Informazione e Comunicazione; Professionali, Scientifiche E Tecniche; Noleggio, Agenzie Di Viaggio, Supporto alle Imprese; Sanità e Assistenza Sociale; Artistiche, Sportive, Intrattenimento e Divertimento;…), ma presentano tutte caratteristiche, struttura e organizzazione differenti dalle imprese impegnate nelle attività di produzione.

Le imprese di servizi necessariamente sono caratterizzate da:

  • Fattore umano che rappresenta un elemento strategico, sia quantitativamente che qualitativamente;
  • Organizzazione “leggera” con distanza limitata tra il top management e il personale di front-line;
  • Canali multipli di interazione con il Cliente e attitudine ad adeguarsi ai suoi desideri;
  • Comunicazione verso l’esterno precisa e circostanziata perché i clienti possano giudicare di qualità elevata i servizi forniti;
  • Necessità di specifici sistemi di supervisione e controllo.
  • Fattore umano che rappresenta un elemento strategico, sia quantitativamente che qualitativamente, e di conseguenza è rilevante il ruolo delle attività di organizzazione e formazione del personale.
  • Hanno una organizzazione “leggera” La distanza tra il top management e il personale di front-line non sia eccessiva, agevolando le comunicazioni tra le risorse a stretto contatto con l’utenza e gli alti livelli dirigenziali. In questo modo, il management può venire a conoscenza più facilmente delle modalità concrete di erogazione del servizio ed agire in termini di pianificazione, per plasmare il servizio alle reali esigenze del cliente.
  • Presenza di canali di interazione con l’utente, nell’ottica di “conoscere il cliente”, di adeguarsi ai suoi desideri; l’impresa deve predisporre tutte le possibili misure per ricevere informazioni direttamente da coloro che meglio conoscono le reali prestazioni offerte, cioè i fruitori del servizio.
  • Necessità di un sistema di comunicazioni interne efficace, attraverso canali di comunicazione sia di tipo formale come report, relazioni e comunicati, che di tipo informale, ovvero la possibilità di discussione ed interazione tra i vari livelli gerarchici.
Sandro Gianoli
SANDRO GIANOLI

Services Industry Line Director

  • Capacità comunicative verso l’esterno; un’esatta definizione dei servizi offerti è essenziale perché i clienti possano giudicarli di qualità elevata. È necessario fornire un’immagine realistica delle potenzialità dell’azienda, e non avventurarsi in promesse eccessive e non realizzabili: se la pubblicità, gli addetti alla vendita o qualsiasi altro tipo di comunicazione esterna creano aspettative illusorie nei clienti, questi rimarranno immancabilmente delusi dalle esperienze reali di servizio. La funzione marketing dovrà, allora, essere capace di divulgare un’immagine adeguata dell’azienda, e a tale scopo dovrà agire a stretto contatto con l’area operativa, per conoscere appieno quanto accade nelle reali situazioni di servizio. Quest’ultima, d’altra parte, dovrà poi essere capace di mantenere gli standard definiti di comune accordo e pubblicizzati alla clientela.
  • Il top management, nell’impresa di servizio, deve essere capace di favorire la condivisione degli obiettivi aziendali da parte di tutti i livelli gerarchici: nei servizi, tutti sono responsabili della qualità e, quindi, del successo dell’organizzazione. Il coinvolgimento di tutti alla mission aziendale, genera motivazioni e consenso, sforzo per il rispetto degli standard fissati.
  • Necessità di sistemi di supervisione e controllo adeguati. L’intangibilità dei servizi li rende difficilmente standardizzabili e faticosamente misurabili. Tuttavia, l’impresa di servizi non può tralasciare le attività di monitoraggio delle prestazioni realmente fornite: il controllo dell’output, necessario per rilevare in tempo scostamenti dagli standard e distanza dagli obiettivi stabiliti, deve essere effettuato con particolare attenzione, ricercando i fattori che condizionano il livello di qualità.
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La soluzione

Le esigenze di digitalizzazione delle imprese di servizi, sono esigenze spesso comuni ad altri settori industriali che però l’esperienza di BGP è in grado di caratterizzare con elevata specificità intervenendo sui processi e sugli strumenti di gestione dell’impresa lungo alcune fondamentali direttrici operative:

  • Ottimizzazione della organizzazione (sia macro che micro) e della formazione del personale (aumento delle competenze, delle responsabilità e delle autonomie) con interventi nell’ambito di sistemi informativi per le Risorse Umane;
  • Integrazione dei processi in una logica end to end, inclusiva dei processi amministrativi, attraverso l’implementazione, o l’ottimizzazione, delle soluzioni ERP e automazione delle attività attraverso l’implementazione di soluzioni RPA;
  • Sviluppo di specifici sistemi di supervisione e controllo in grado di monitorare le prestazioni dei servizi che sono difficilmente standardizzabili e faticosamente misurabili attraverso il controllo dell’output, rilevando tempestivamente gli scostamenti dagli standard e la distanza dagli obiettivi stabiliti;
  • Automazione della comunicazione quantitativa verso l’esterno attraverso l’adozione di processi e strumenti per le chiusure contabili automatiche;
  • Supporto ad un sistema di comunicazione interna efficace, sia di tipo formale come report, relazioni e comunicati, che di tipo informale, ovvero la possibilità di interazione e discussione tra i vari livelli gerarchici.

I benefici

Da un lato, la condivisione degli obiettivi aziendali da parte di tutti i livelli gerarchici con riferimento alla necessità di assoluta qualità dei servizi erogati che è il fondamento del successo dell’organizzazione.

Dall’altro, il coinvolgimento di tutte le risorse aziendali nella mission aziendale per generare motivazione, consenso, e rispetto degli standard fissati.

Inoltre riduzione delle attività a minor valore aggiunto per aumentare la quantità e qualità del tempo dedicato alle analisi e valutazioni per le decisini.

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